Każdy z nas jest Dyrektorem Własnego Życia. Ale nie każdy sobie z tego zdaje sprawę.
Blog > Komentarze do wpisu

Coaching też można zmierzyć

 

Siedzę na spotkaniu sprzedażowym - dobrze przygotowanym, poprzedzonym telefonami, analizą sytuacji firmy klienta. I na sam koniec pada zdanie: “Dobrze, jak sobie rozmawiamy, to wszystko ładnie wygląda, ale jakie będziemy mieli z tego konkretne korzyści?”.

Konkretne, to znaczy przynoszące mierzalny dochód. Wśród moich klientów – i generalnie klientów usług niematerialnych – często pokutuje przekonanie, że nie można zmierzyć i zważyć korzyści jakie przynoszą szkolenia, coaching czy działalność konsultantów biznesowych. Ba, nawet część z nas - konsultantów - nie kwapi się do podawania mierników swojej pracy.


Dlatego, jak pisze Susan Battley, oszacowanie stopy zwrotu z naszej (czyli wszelkiej maści konsultantów) działalności jest podwójnie korzystne: dajemy informację, że interesuje nas korzyść klienta, a po drugie, często możemy wywołać tym efekt “wow!”, i odróżniając się od konkurencji.


Weźmy na przykład coaching. Dla wielu menedżerów jest on nowością, czymś co może i jest fajne, i modne, ale niekoniecznie poprawia wyniki. Tymczasem istnieje sporo danych nt. zwrotu inwestycji w coaching – choćby badania firm telekomunikacyjnych z listy Fortune 500 przeprowadzone przez Metrix Global, gdzie executive coaching przyniósł 529 % ROI. A więc rezultaty coachingu nie tylko są mierzalne, ale już zostały wiele razy zmierzone.
Jak możemy mierzyć coaching? Generalnie można mówić o 5 poziomach oceny rozwoju zawodowego i szkoleń:

  1. Satysfakcja osobista: czy klientowi się podobało?
  2. Uczenie się: jaką nową wiedzę zdobył nasz klient?
  3. Zastosowanie w pracy: jakie nowe zachowania czy umiejętności zostałyt użyte przez klienta w codziennej pracy?
  4. Wpływ na wyniki: jak te zachowania/umiejętności wpłynęły na kluczowe rezultaty biznesowe?
  5. ROI (zwrot z inwestycji): czy nasz program osiągnął sensowny wskaźnik korzyści do kosztów?

Odnosząc sie po kolei do poszczególnych poziomów oceny:

  1. i 2., czyli satysfakcja i uczenie się, są oparte wyłącznie na samoopisie i odnoszą się do rzeczy subiektywnych i niematerialnych. W przeciwieństwie do nich, poziomy 3., 4., i 5. odnoszą sie do materialnych rzeczy, czyli obserwowalnych zachowań i danych ilościowych.

Jak łatwo zauważyć, większość szkoleń, sesji coachingowych itd. jest ocenianych z poziomu 1. i 2. Tymczasem to poziom 4. jest tym, który najbardziej interesuje klientów – obecnych i przyszłych. Coaching, którego rezultatem jest większa zyskowność lub udział w rynku, niższe koszty operacyjne lub wyższa satysfakcja klienta ma większą wartość – postrzeganą i rzeczywistą.

Problemem – i jednocześnie okazją – jest to, iż wskaźnik ROI jest rzadko stosowany jako miara sukcesu.

Jak go zastosować? Służy do tego krótka i skuteczna procedura:

  1. Zdefiniuj cele.
  2. Oceń – zbierz odpowiednie dane, określające “punkt zero”.
  3. Zaplanuj działania, pozwalające osiągnąć te cele. Zawrzyj w nich ilościowe miary sukcesu.
  4. Wykonaj plan.
  5. Oceń rezultaty. Czy udało się osiągnąć to, co zakładaliśmy?

Ilościowa miara sukcesu to coś, co da się zmierzyć i ująć liczbami. Załóżmy, że przedstawiciel handlowy zbiera tygodniowo zamówień na 1 000 zł. Jeśli zwiększy wartość do 1 300 – znaczy poprawił swoją efektywność o 30%. Co więcej, ten postęp da się “upieniężyć”, czyli przeliczyć na konkretne pieniądze. Jeśli koszt szkolenia tego sprzedawcy wyniósł 500 zł – ROI w skali miesiąca wyniósłby 240%.

Da się to zmierzyć dla wielu stanowisk. zadań czy projektów. Pytanie tylko, w których sytuacjach jest to sensowne. 

 

wtorek, 23 marca 2010, mattheoing

Polecane wpisy

TrackBack
TrackBack w tym blogu jest moderowany. TrackBack URL do wpisu: